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以前跟同事開玩笑時說過，我們遇到的用戶在訪談測試過程中的表現(xiàn)基本上就三種類型，發(fā)泄型，贊美型和實(shí)話實(shí)說型。發(fā)泄型用戶通常是在產(chǎn)品的使用過程中積累了大量的不滿情緒，他們會有把問題夸大化的傾向，在他們那里，好就是一般，一般就是差，差則等同于無法忍受；贊美型用戶則恰好相反，我們可以看到他們總是善于發(fā)掘我們產(chǎn)品中的優(yōu)點(diǎn)，在交談中特別的不吝于贊美，即使在指出問題的時候，也比較扭扭捏捏，或者傾向于把之所以會遇到各種各樣的問題歸結(jié)為自己對產(chǎn)品不夠熟悉，甚至直承是自己太笨了才用不好，他們基本不會說這些問題是由于我們的設(shè)計(jì)造成的；而實(shí)話實(shí)說的用戶在測試中更接近他們的常態(tài)，他們說出的意見通常會是內(nèi)心的真實(shí)想法，當(dāng)然，在某些地方，這類用戶也有向前兩類轉(zhuǎn)化的趨勢。
這個分類的目的不是為了探討不同型的用戶在訪談表現(xiàn)中的差異，而是為了說明一個共同的問題，即，在訪談中，用戶可能由于各種各樣的原因，對我們說的話并不一定是真實(shí)的。于是問題產(chǎn)生了，我們該怎么去辨別用戶是否說了違心的話呢，這就要靠我們練就一雙可以閱讀肢體語言的火眼金睛了，這一點(diǎn)其實(shí)沒那么難的。
人類學(xué)家雷·博威斯特（RayBirdwhistell）針對人與人之間發(fā)生的非語言交流，曾經(jīng)指出：一個普通人每天說話的總時間大約為10~11分鐘，平均每說一句話所需的時間則大約只有25秒。同時，他還推斷出，我們能夠做出并辨認(rèn)的面部表情大概有25萬種。博威斯特還發(fā)現(xiàn)，在一次面對面的交流中，語言所傳遞的信息量在總信息量中所占的份額還不到35%，剩下的超過65%的信息都是通過非語言交流方式，即肢體語言完成的。
所以，在與用戶交流過程中，對身體語言的觀察是深入了解用戶的非常重要的手段。然而，囿于訪談時的場地場景設(shè)備的限制，我們對用戶肢體語言的觀察范圍是較為有限的，比如人在說謊時瞳孔會縮小，可是即使我們非常不禮貌的盯著用戶的眼睛看也未必能發(fā)現(xiàn)對方瞳孔的變化，因此這里只討論一些比較顯而易見的動作。
《身體語言密碼》一書中有提到人在撒謊時最常見的幾種手勢，分別為：1.用手遮住嘴巴；2.觸摸鼻子；3.摩擦眼睛；4.抓撓耳朵；5.拉拽衣領(lǐng)；6.抓撓脖子；7.手指放在嘴唇之間。事實(shí)上，這些手勢大都表達(dá)了一個阻擋的含義，比如遮住嘴巴的動作表示撒謊者試圖阻止那些謊言說出口，這個動作在小孩子那里會表現(xiàn)得非常明顯。而在成年人那里，遮嘴的姿勢也可能會簡化為在嘴部或者下巴輕輕一摸，觸摸鼻子的姿勢也很有可能是從這個動作轉(zhuǎn)化而來。摩擦眼睛也表示了一個遮擋的意愿，使撒謊者避免面對那個正在遭受自己欺騙的人。同樣，抓撓耳朵表達(dá)的可能是一個試圖阻止謊言入耳的企圖。此外，一些生理實(shí)驗(yàn)表明，撒謊會使敏感的面部與頸部神經(jīng)組織產(chǎn)生刺癢的感覺，于是人們不得不通過摩擦或者抓撓的動作消除這種不適，盡管我們看不到這些細(xì)微的生理變化，但這很可能是人們在撒謊時做出抓脖子，撓鼻子等動作的生理原因。
關(guān)于說話時抓撓自己的面部我剛好有一個最近的經(jīng)驗(yàn)，國慶出游遇上一伙和尚騙子，大概就是那種給你念點(diǎn)經(jīng)，說些吉利話，講幾個佛門善報(bào)故事之類的，然后詢問你的來處工作等判斷你的貧富，感覺有財(cái)?shù)木退瓦M(jìn)去讓更高級的師父忽悠，一般般的就讓你點(diǎn)盞長明燈給家人祈福什么的，然后功德從99，199，299……不等，和尚一個個的問我們，要求我們邊聽邊低頭閉目祈愿，不過知道他們是騙子，我就睜大了眼睛似笑非笑的一直看著他，那和尚顯然沒有對前面幾個人那么穩(wěn)重了，一邊說話一邊就情不自禁的開始摸自己的鼻子，我就在心里忍著笑，好容易等他說完了，拉了朋友就跑出來了。
其實(shí)，在講話過程中觀察對方的手和面部的的動作是非常有效的一招，除了前面提到的，包括眼睛的閃避，手的隱藏等。但是如何處理呢，我們總不能對用戶說：”我發(fā)現(xiàn)你剛才講話的時候用手遮嘴了，撒謊了吧？”這個時候可以用到心理咨詢中的一種技術(shù)，對峙，簡單說就是把用戶言行不一致的地方指出來給他看，然后一起找出背后的真正原因。
我對很久以前的兩個用戶有極深的印象，他們剛好是發(fā)泄型和贊美型的典型代表。贊美型是一個上了年紀(jì)的婆婆，她在測試中完成我們設(shè)定的任務(wù)時遇到了很大的困難，但在測試后的訪談中不停的贊美我們的產(chǎn)品做得很好，很漂亮，在我用對峙指出問題后，她就開始把問題歸結(jié)為自己年紀(jì)大了用不好這樣的東西，這當(dāng)然不是真正的原因。最后我們和她重新梳理了整個流程，找出是哪些點(diǎn)沒有契合用戶的期望以便改進(jìn)。另一個發(fā)泄型的用戶是一個年輕的小伙子，看得出來對流行的東西很在行，在非常順利的完成我們的測試后，對產(chǎn)品的評價卻非常低，堅(jiān)持說不好用，通過對峙后的仔細(xì)詢問，才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致他對產(chǎn)品評價低的原因其實(shí)是不夠好看不夠時尚，而不是他之前說的不好用，后來用戶自己解釋到，他在買東西的時候外觀是第一考慮的因素，不好看的用著就會覺得不爽?？梢钥吹?，用戶在一開始告訴我們的并不是真正的原因，當(dāng)然不是他們有心欺騙，而是他們沒有主動的去深入思考，只是下意識的把自己的第一感覺說了出來，這就需要我們通過對用戶的觀察和與他們的交流，引導(dǎo)他們更細(xì)致準(zhǔn)確的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
有時候也會遇到用戶不想多談，此刻觀察他們的肢體語言，多半會發(fā)現(xiàn)他們雙臂交抱于胸前，這是一個很典型的封閉，拒絕的姿勢。大家可以設(shè)想一下這樣的場景，如果你要跟陌生人問路，面前一位雙臂交抱而站，另一位則是雙臂自然下垂放在身體兩側(cè)，你會去向誰詢問呢？如果用戶已經(jīng)做出這樣的姿勢，后面的交流可能已經(jīng)意義不多了，這個時候我們應(yīng)該請用戶動起來，或者讓他在紙上寫寫畫畫，或者讓他拿著一個什么東西，總之要打破他這種封閉的身體姿態(tài)，因?yàn)樾袨榈母淖円矔硇睦砩系淖兓?dāng)以一個更加開放的姿勢與人交流的時候，往往人們的態(tài)度也會更加的開放和積極。
其實(shí)，對人類身體語言的研究也算是一門極復(fù)雜的學(xué)科，可是也非常容易入門，因?yàn)槲覀兠繒r每刻都在跟各種各樣的人打交道，只要有意識的去仔細(xì)觀察，一定可以發(fā)現(xiàn)更多有趣有用的東西。
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