從我開(kāi)始步入這一行以后，我就需要不斷向關(guān)心我的人解釋我正在做什么。
"你是做什么的？"
我長(zhǎng)吸一口氣，說(shuō)：“我做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”。我能預(yù)感到他們接下來(lái)的表現(xiàn)：疑惑的表情，思考的表情，然后，“啥？那是做什么的？”傳統(tǒng)行業(yè)當(dāng)然對(duì)于工業(yè)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)可能會(huì)有認(rèn)知，而不清楚這個(gè)“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”到底是什么新東西。即使是IT界，若非直接從事UED或者與UED打交道的人，也多半會(huì)迷惑。阿里巴巴的客服美女就有一次瞪著美麗的大眼睛，讓我解釋清楚。
長(zhǎng)吸第二口氣：“我們致力于讓網(wǎng)站變得更加容易使用，通過(guò)訪談或觀察發(fā)現(xiàn)并解決用戶使用中可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題……”通常我會(huì)被兩種截然不同的理解打斷：“哦，我明白了，你們是設(shè)計(jì)網(wǎng)站的?！薄芭叮颐靼琢?，你們是做咨詢的……”或者其他的詞語(yǔ)，比如“UI”,"界面"，甚至與我們的搭檔：產(chǎn)品經(jīng)理混淆起來(lái)。
雖然經(jīng)過(guò)第三口長(zhǎng)氣，第四口長(zhǎng)氣，加上實(shí)例與對(duì)比，我通常也能夠?qū)?wèn)題解釋得很清楚，但是我越來(lái)越害怕下一個(gè)同樣的問(wèn)題，為了不重復(fù)解釋，我越來(lái)越想把這個(gè)問(wèn)題用“寫(xiě)”的方式解釋清楚。而在我試圖去寫(xiě)的時(shí)候，也發(fā)現(xiàn)了更多我原本沒(méi)考慮到的問(wèn)題。因此，文章就長(zhǎng)了一些。。。
一.從“網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)”到“UI”，到“UED”和“UX”.
2005年，在我剛從出版業(yè)到IT界的時(shí)候，那時(shí)，我是網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)愛(ài)好者。要學(xué)習(xí)這個(gè)領(lǐng)域，去google搜索“網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)”就可以搜出很多教程。還有“精美網(wǎng)頁(yè)模版”，當(dāng)時(shí)的教程一般會(huì)圍繞網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)三大劍客（Dreamweaver+flash+Fireworks），動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)指南，HTML和css之類。于是慢慢的，我變成了網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師——其實(shí)，被很多人叫做“美工”。
2006年，一個(gè)新的名詞進(jìn)入我的領(lǐng)域。它叫做UI.也許它存在很久了，但是恕我孤陋寡聞，我才認(rèn)識(shí)到，一個(gè)更好的代名詞可以取代我討論的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)。因此我去了解這個(gè)UI是什么。UI=Userinterface.用戶界面設(shè)計(jì)，好，professional，而且含義要比網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)大多了，軟件界面也是我感興趣的一個(gè)方向嘛。因此，為了虛榮感，我在必要的場(chǎng)合會(huì)向別人自我介紹：我界面設(shè)計(jì)師，我是做UI的。那時(shí)在我看來(lái)，UI和網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的區(qū)別，除了“專業(yè)好聽(tīng)”，大抵是也因?yàn)楫?dāng)時(shí)“網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)”已經(jīng)被一些培訓(xùn)班搞臭了，摸幾天的dreamweaver，套幾個(gè)模板就聲稱自己是網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師了，沒(méi)有任何的理念在其中。因此，有一些不甘“墮落”的“原網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師”紛紛拋棄原稱號(hào)，走上UI之旅。那時(shí)，優(yōu)艾網(wǎng)多熱啊。它被黑客黑的一段時(shí)間中，我還挺郁悶的呢。
同樣，我也是靠對(duì)“UI”的理解，進(jìn)了一個(gè)新的公司。面試的時(shí)候，當(dāng)老板問(wèn)到對(duì)UI的理解時(shí)，我的臺(tái)詞似乎是：“UI在很多人理解中是界面，是靜態(tài)的界面展現(xiàn)，比如顏色、布局，質(zhì)感，button的位置等，而我理解的UI是一種動(dòng)態(tài)的交互行為的依托，除了界面，用戶如何去操作，界面如何去響應(yīng)，也是UI設(shè)計(jì)必須要考慮的內(nèi)容。并且，在我看來(lái)，視覺(jué)之外的東西有時(shí)會(huì)更加重要。”——在老板的頷首中，我忽悠進(jìn)去了?！遣皇亲鯱I，是做動(dòng)畫(huà)……然后是策劃……和界面越來(lái)越遠(yuǎn)。
2007年——慢慢的，新的名詞涌現(xiàn)了，老的名詞逐漸死在沙灘上，這個(gè)時(shí)候誰(shuí)再叫我“網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師”，我就和誰(shuí)急！
首先，是UCD.逐漸聽(tīng)到很多UCD，UCD是什么？我也很好奇，繼續(xù)google。原來(lái)是usercenterddesign。以用戶為中心的設(shè)計(jì)，是一種理念？還是是一種方法？看來(lái)是一種新的理念，配合著web
2.0風(fēng)潮出現(xiàn)了。web
1.0，單向傳輸，sina，sohu，163，官方網(wǎng)站典型。自己生產(chǎn)并編輯內(nèi)容，用戶去讀去獲取，不需要分享與參與。那么我們只需要規(guī)劃好自己的內(nèi)容，列好目標(biāo)，并盡可能多產(chǎn)出以滿足不同需求的客戶需要。一個(gè)網(wǎng)站每天產(chǎn)生300條新聞，你看幾條？沒(méi)關(guān)系，我都放著，不看拉倒。這三個(gè)網(wǎng)站有錢可以燒，沒(méi)事?？墒呛髞?lái)，其他的網(wǎng)站不一定有錢有規(guī)模去自己制造內(nèi)容，用戶也逐漸開(kāi)始想要參與、創(chuàng)造內(nèi)容，越來(lái)越fun。用戶對(duì)網(wǎng)站的操作性需求越來(lái)越大于閱讀、瀏覽的需求。
而，老話——用戶是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)生存的命脈。用戶要玩，他又不會(huì)玩，也玩不爽，氣憤走開(kāi)了，我們喝西北風(fēng)吧。所以，“要以用戶為中心”，考慮我們想做什么？哪些人是我們的顧客？他們需求是什么？我們?nèi)绾螡M足其需求？滿足了需求會(huì)不會(huì)就得到我們想得到的東西？——不滿足用戶需求我們是得不到的。
“用戶”的地位日益凸顯，我們開(kāi)心了。為什么呢？最起碼，開(kāi)會(huì)的時(shí)候，我能夠向質(zhì)疑我的產(chǎn)品策劃方案的老大說(shuō)：“我們應(yīng)該去找真正的潛在用戶，看他們覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品好不好……”言下之意就是：您，老板說(shuō)的話，不算數(shù)了。產(chǎn)品好不好得讓用戶說(shuō)了算。有一個(gè)比較漫長(zhǎng)的教育老板和教育同事的過(guò)程，因此第一批秉承著“以用戶為中心”設(shè)計(jì)思想的人，同時(shí)也是艱難開(kāi)拓的教育者。
那，2007到2008，UED，逐漸深入人心——后來(lái)，我來(lái)到杭州，成為名副其實(shí)的UED團(tuán)隊(duì)中的一員。我從“網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)”到“UI設(shè)計(jì)”，然后是UED中的交互設(shè)計(jì)師。真的是與時(shí)俱進(jìn)，走在時(shí)代前端。
現(xiàn)在在很多公司，還是保留著UI的職位和叫法。
究竟，UE能夠比UI高級(jí)多少？
UI誕生之前，人們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)網(wǎng)站好不好，首先就會(huì)看好看不好看，還有那些所謂的技術(shù)炫不炫。
UI認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)站好看，不一定人們愛(ài)用，相反，他們可能在很多挫折中放棄。技術(shù)？真正的用戶也不是去care。決定一個(gè)界面是否好的重要因素已經(jīng)不再是（最起碼不再主要是）視覺(jué)效果，而是一些更微妙的東西。比如，信息布局是否重點(diǎn)突出，且按照用戶的需求層級(jí)分布，便于用戶能夠快速找到相應(yīng)的操作和功能？文案是否清晰到位，不至于產(chǎn)生誤解？用戶上來(lái)明白不明白howtogetstarted？如果遇到問(wèn)題，方便不方便找到相應(yīng)的幫助？界面是否有親和力？讓用戶想去用（注意，而不再?gòu)拿佬g(shù)設(shè)計(jì)的角度去強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的絢爛）。因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，界面也許會(huì)很光彩奪目，但是這不一定能夠讓用戶感覺(jué)舒服想去使用。
在UI的基礎(chǔ)上，UE走了出來(lái)。它說(shuō)：UI你別想了，我覺(jué)得可以歸結(jié)到一起，就是體驗(yàn)。用戶在使用過(guò)程中體驗(yàn)好不好。所以，UE將“用戶體驗(yàn)”放大，并通過(guò)自己的實(shí)踐，使“體驗(yàn)”變成了可被設(shè)計(jì)的東西。
二.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)(UE)可以被設(shè)計(jì)嗎？
體驗(yàn)是個(gè)名詞，是個(gè)不好說(shuō)的名詞。體驗(yàn)好不好，不好量化。這也是讓無(wú)數(shù)個(gè)UED困擾的問(wèn)題，因?yàn)檫@涉及到如何評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品究竟是否成功。不過(guò)本文不操心這個(gè)，有很多聰明的人士會(huì)用流量、CTR、粘度等指標(biāo)去間接評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的好壞，且用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的量化標(biāo)準(zhǔn)也被很多人在研究。
人們?yōu)槭裁磿?huì)喜歡用一個(gè)網(wǎng)站？
——首先，這個(gè)網(wǎng)站對(duì)他有價(jià)值（內(nèi)容+功能，為王）。
那么，假設(shè)兩個(gè)網(wǎng)站（A和B）提供了同樣的內(nèi)容，為什么人們會(huì)有偏好使用A？
A更有名、口碑更好，上手容易，易用，更好看，不經(jīng)常出錯(cuò)或無(wú)響應(yīng)。
據(jù)此，我們YY一下影響用戶體驗(yàn)的主要因素：
1.品牌與口碑、人氣——A更有名，業(yè)內(nèi)很多人推薦。
2.流程——簡(jiǎn)單，易上手。
3.信息布局——想找什么就知道在哪里，不用過(guò)多思考。
4.文案——一看就明白，不云里霧里。
5.視覺(jué)——美觀、舒服。誰(shuí)不喜歡好看和精致的東西？
6.效率——不需要等待頁(yè)面下載或響應(yīng)，總是很快。
我們發(fā)現(xiàn)，用戶體驗(yàn)是可以被設(shè)計(jì)并優(yōu)化的。除了品牌、口碑、人氣需要一定時(shí)間的積累外，流程，信息布局、文案、視覺(jué)、代碼效率，按說(shuō)都應(yīng)該是UED的工作范疇和職責(zé)所在。
所以說(shuō)：用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的范圍大于UI,更遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)。
而現(xiàn)在擁有的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部也一般劃分了四種角色，分別為不同層次的用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)：
用戶研究員：——了解用戶想用什么？潛在的障礙是什么？
致力于挖掘用戶需求，通過(guò)訪談與觀察，從用戶的操作行為中找到網(wǎng)站可能存在的問(wèn)題和改進(jìn)方向，為其他角色的設(shè)計(jì)提供依據(jù)。
交互設(shè)計(jì)師：——讓用戶會(huì)用，讓用戶易用。
與商業(yè)需求方進(jìn)行溝通（一般是PD），做任務(wù)梳理與流程規(guī)劃，做信息架構(gòu)，并用簡(jiǎn)單達(dá)意的線框圖來(lái)說(shuō)明整個(gè)產(chǎn)品，為后來(lái)的視覺(jué)設(shè)計(jì)提供方向。是產(chǎn)品戰(zhàn)略的具體化表現(xiàn)。一般在這個(gè)階段，產(chǎn)品定位可能還發(fā)生變化，因此用線框而不是具體的設(shè)計(jì)來(lái)表達(dá)產(chǎn)品是最有效率的方式。
交互設(shè)計(jì)師的重點(diǎn)是：商業(yè)需求理解，任務(wù)設(shè)計(jì)，流程，信息布局，文案?jìng)鬟_(dá)，交互細(xì)節(jié)。
視覺(jué)設(shè)計(jì)師：——讓用戶愛(ài)用，想用。
在產(chǎn)品戰(zhàn)略、定位、功能模塊需求都已經(jīng)既定的基礎(chǔ)上，做視覺(jué)的加工美化，更深入傳達(dá)產(chǎn)品的風(fēng)格、理念。
視覺(jué)設(shè)計(jì)師的重點(diǎn)是：顏色、質(zhì)感、品牌感、視覺(jué)細(xì)節(jié)。
前端工程師：——偉大的實(shí)現(xiàn)者。
前端工程師直接保障以上三個(gè)角色的成果具體呈現(xiàn)在用戶面前，而相對(duì)于后臺(tái)開(kāi)發(fā)人員，他們的成果是直接用戶能夠感受到的。他們是默默無(wú)聞的一群人，但是正是由于前端工程師的開(kāi)拓與創(chuàng)新，為交互設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)提供了更多的選擇空間。
舉個(gè)例子：
我很喜歡officeonline這個(gè)下載剪貼畫(huà)的設(shè)計(jì)。每當(dāng)我選擇了一個(gè)圖片，就會(huì)有一個(gè)路徑動(dòng)畫(huà)（注意那個(gè)中間的框框），很快地漂浮到我左欄的選擇藍(lán)里，同時(shí)左欄的數(shù)字及時(shí)發(fā)生變化。
這種及時(shí)的反饋非常有親和力。
三.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是什么？不是什么？
簡(jiǎn)要總結(jié)一下：
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是做網(wǎng)站——叫成“做產(chǎn)品”也許更合適一些，因?yàn)槌司W(wǎng)站還有別的也需要用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，比如手機(jī)。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是做界面——還要考慮整體使用流程等。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是做顧問(wèn)——更重要的是做實(shí)踐。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不是單純做界面美化設(shè)計(jì)工作，而是為整體用戶使用體驗(yàn)負(fù)責(zé)。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師為產(chǎn)品的整體體驗(yàn)負(fù)責(zé)，而用戶體驗(yàn)好不好，只有一部分是界面的觀感影響的。除此之外，還有"流程合理不合理"，"信息是否容易找到"，"是否有恰到好處的幫助與引導(dǎo)"，用戶體驗(yàn)師的作品無(wú)法單純用幾個(gè)頁(yè)面呈現(xiàn)，而是從用戶一到達(dá)這個(gè)網(wǎng)站就開(kāi)始了?？梢哉f(shuō)，文案雖然目前是PD的產(chǎn)出物，但是也是影響到用戶體驗(yàn)的至關(guān)重要的一部分，UED也需要為文案的表述是否清晰負(fù)責(zé)并提出建議。
所以，做用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，為界面負(fù)責(zé)，更為用戶會(huì)不會(huì)用，用得爽不爽、舒服不舒服負(fù)責(zé)。
四.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的緊箍咒
有理想（做人們最喜歡用的界面），有追求（讓用戶零障礙），有目標(biāo)（每個(gè)細(xì)節(jié)都不能有誤解）的設(shè)計(jì)師們，出場(chǎng)了。
我們要讓“天下沒(méi)有難用的界面”，讓全球商人都愛(ài)用。but，心懷如此抱負(fù)的設(shè)計(jì)師，慢慢地，在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境中，受挫了，消沉了，現(xiàn)實(shí)了，妥協(xié)了。
因?yàn)?，我們發(fā)現(xiàn)，空有一腔設(shè)計(jì)和改造的激情，是沒(méi)有用的。
要做最好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，不是捧著“心理學(xué)”寶典、“交互設(shè)計(jì)”寶典，或者“用戶體驗(yàn)××大原則”，或者熟讀各種理論就可以做到的。
現(xiàn)實(shí)對(duì)我們要求更多……
不少設(shè)計(jì)師對(duì)自己出品的東西感覺(jué)到汗顏：我做的東西我自己都不喜歡用，但是沒(méi)辦法，那是商業(yè)需求以及別的限制和需求決定的。
“這個(gè)功能是有點(diǎn)莫名其妙，但是……是產(chǎn)品經(jīng)理要求加的?！?br />
“我也知道會(huì)讓用戶迷惑，可是……法務(wù)部門強(qiáng)烈建議必須要加上這個(gè)……”
“我沒(méi)辦法……產(chǎn)品部門覺(jué)得加上這個(gè)推廣條會(huì)讓客戶沖動(dòng)點(diǎn)擊，引導(dǎo)他發(fā)布更多的產(chǎn)品……”
“……”
受挫了吧？沒(méi)成就感了吧？做了一年發(fā)現(xiàn)沒(méi)幾個(gè)自己真正滿意的作品吧？有時(shí)會(huì)感覺(jué)無(wú)助和無(wú)奈吧？
想做優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，盡可能為“用戶體驗(yàn)”搖旗吶喊。
但是，要做能夠生存下來(lái)的優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，是一門更加高超的技術(shù)和藝術(shù)。
左是用戶，右是商業(yè)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師需要像走鋼絲一樣，保持左右平衡。
用戶體驗(yàn)優(yōu)化是我們追求的自由，而商業(yè)需求是我們的緊箍咒。
甚至，當(dāng)商業(yè)需求與用戶體驗(yàn)發(fā)生沖突的時(shí)候，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師有時(shí)不能不做痛心的取舍——用戶體驗(yàn)讓位于商業(yè)，或者屈尊于技術(shù)可行性。
這就是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，不為此沮喪與抱怨，而是承認(rèn)有鐐銬并勇于戴著鐐銬跳出盡可能美的舞步。
接下來(lái)的內(nèi)容，已經(jīng)超出本文的標(biāo)題范圍，但是不想另開(kāi)一篇，寫(xiě)在這里做記號(hào)：
做生存下來(lái)的優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，需要你：
1.一定要了解產(chǎn)品背后的商業(yè)背景、限制，讀懂產(chǎn)品經(jīng)理的BRD,FBRD,知道限制是因?yàn)槭裁础?br />
2.將產(chǎn)品規(guī)劃中那些你認(rèn)為是有害于用戶體驗(yàn)的點(diǎn)抽取出來(lái)。
3.不糾結(jié)于具體的需求而去挖掘需求背后的目的。
——產(chǎn)品經(jīng)理提出一個(gè)需求，比如：我們要在這里加個(gè)醒目的翻頁(yè)條。你覺(jué)得不合理，因?yàn)槟阏J(rèn)為用戶的主要目的是去看本產(chǎn)品的描述，將翻頁(yè)條插在此產(chǎn)品的描述中間，可能會(huì)造成迷惑也會(huì)將用戶引導(dǎo)到別的產(chǎn)品上去，讓他沒(méi)有方向感。
與其直接說(shuō)以上的理由，不如先問(wèn)他：“為什么要這么做？”
如果他本身的目的就是有問(wèn)題的，可以去探討目的。如果目的是好的，那么去研究有沒(méi)有體驗(yàn)更好的辦法去同樣達(dá)到目的而不損害用戶體驗(yàn)。比如，讓用戶綁定手機(jī)，可能是用戶不愿意的，但是商業(yè)需要，那么我們也盡量讓用戶愿意綁，不知不覺(jué)中綁，綁得爽......
有時(shí)，目標(biāo)是既定的，但是任務(wù)是可以簡(jiǎn)化的。比如，同樣是"認(rèn)證"的商業(yè)目標(biāo)，有的設(shè)計(jì)用3步，平均花費(fèi)用戶5分鐘，有的用2步，平均花費(fèi)用戶時(shí)間2分鐘，一種讓用戶反感和抵觸，一種方案讓用戶喜歡去用------這就是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)部?jī)r(jià)值體現(xiàn)之一。
我只能說(shuō)，由于，商業(yè)需求與技術(shù)的限制，我們用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的空間被大幅度縮小。但是即使就是這么小的空間，也大有可為。有時(shí)，限制也是好事，它讓我們更加有方向感。
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