用戶體驗展示形式

    用戶體驗的外在展示形式對建立信任能夠產生直接影響，尤其是在用戶第一次訪問某網(wǎng)站的時候。就像燈光明亮的零售商店一樣，外觀能夠對客戶產生巨大的影響。公司應該保證用戶體驗的展示滿足以下要求：

    ·實現(xiàn)期望：第一次使用時，體驗提交了品牌承諾嗎?

    ·方便使用：能夠清楚地向客戶展示如何繼續(xù)嗎?

    ·風格處理，包括公司品牌和身份的使用：用戶體驗準確體現(xiàn)了公司的身份和品牌資產嗎?用戶體驗的設計看起來專業(yè)嗎?

    ·清晰披露能夠影響關系的信息：隱私聲明能夠查看嗎?它是否以易懂的語言滿足了客戶的需要?退貨政策等電子商務元素能夠查看嗎?價格、納稅和運費清晰可見嗎?

    ·網(wǎng)站的架構和導航模型：用戶體驗鼓勵各目標客戶群不斷進步嗎?用戶體驗能夠有效地幫助用戶開始任務、實現(xiàn)目標嗎?

    ·  清晰、高效的價值主張：用戶體驗的展示形式是否具有高效從而節(jié)省用戶時間?

    ·  時間觀念：內容是最新的嗎?

體驗

    除了外觀，用戶的訪問和互動體驗也能影響信任。公司應該度量用戶體驗中那些能夠影響經(jīng)營目標的方面。它們包括：

    ·導航：點擊一下進行選擇能夠實現(xiàn)用戶的目標嗎?用戶是否受到阻礙無法完成任務?

    ·基調和方式：用戶體驗的基調適合客戶關系嗎?適合目標客戶群嗎?

    ·信息的偏見：其信息是只推銷自己網(wǎng)站的產品，只從自己產品的角度看問題?用戶有機會看到其他競爭性的產品和服務嗎?

    ·信息的效率：用戶體驗尊重用戶付出的時間嗎?它提交了足夠的有用信息嗎?一個常見的錯誤是在每一頁都采用侵略性手段進行推銷，或者占用太多空間進行廣告宣傳或營銷而沒有為客戶提供足夠有用信息。用戶需要有用信息，但不需要額外的噪音。

    ·準確和完整：用戶能夠輕易找到報價、運費等有用信息嗎?這些信息準確、完整嗎?

    ·連接的質量：用戶體驗的帶寬足夠嗎?它能持續(xù)提供高質量的連接嗎?

    ·一致性：用戶體驗能夠提交用戶期望的價值嗎?能做到對每個用戶、每次傳遞價值都相一致嗎?渠道集成問題是否阻礙用戶擁有跨渠道的積極體驗，如在網(wǎng)上開始交易，然后打電話完成交易?

增進關系

    建立了信任后，用戶體驗會保證每一次互動都能為總體關系這一“體驗賬本”增添一張支票，從而促進用戶加深關系。在線加深關系的最佳實踐包括：

    ·在對話的每一步都一直保持對用戶行為的尊重，不要采用不良手段，如未經(jīng)同意就使用用戶數(shù)據(jù)或向用戶兜售商品等。

    ·通過友好的語言清楚地展示及時、相關的隱私政策。其中包括便于用戶咨詢隱私事宜的聯(lián)系信息和確保個人信息安全的保證等。

    ·通過禮貌、得體的方式處理錯誤。

    ·在各種情況下，如在交易過程中或錯誤環(huán)境中，發(fā)揮高度的主動性。隨著越來越多的客戶進行在線交易，他們需要更多主動性的幫助來成功完成交易。

    ·  以合適的速度深化關系。例如，在合適的階段詢問合適的問題。在零售門戶網(wǎng)站的注冊表中不要詢問生日等不相關的個人問題。

    ·允許用戶輕松獲得幫助和客戶支持——如果用戶陷入困境，還應讓用戶找真人提供幫助。

    ·使用戶能夠輕松與公司建立關系。如果注冊和開戶非常麻煩或難以完成，就會損害用戶對公司的早期信任。

    ·個性化。很多主要的門戶網(wǎng)站都在用戶體驗中成功采用了主動的個性化技術來提高用戶的忠誠度。用戶在網(wǎng)站中投入了時間和精力來對自己信息進行個性化設置，那么用戶就會更加信任這些網(wǎng)站。如果每次訪問都能提交越來越多的價值，而且需要用戶投入越來越少的精力，那么以重復使用為基礎的用戶體驗的適應性也能促進信任的建立。投入精力少，獲得價值多，就能在用戶體驗中建立信任。

    鼓勵用戶加深關系，尤其是在開始階段，非常簡單，如簡化操作使之容易完成、提前清楚展示其收益等。注冊時要求用戶輸入盡量少的個人信息：一些零售金融門戶網(wǎng)站在注冊時要求出生日期等個人信息。這樣的問題會損害用戶的信任，因為這些問題在用戶關系的這個階段并不合適，也不相關。